2021 年 08 月 18 日 9:30
回顧快 3 個月前，中央流行疫情指揮中心在 5 月 14 日公布 29 例本土 COVID-19 確診病例，隔日先是雙北地區疫情警戒升上第三級，到了 5 月 19 日擴大全國進入第三級，各地強化許多防疫措施，不能在餐廳內用餐，人潮易於聚集的超市賣場、百貨公司不適合前往，直接衝擊如餐飲、娛樂、旅遊、運輸、運動等產業。努力防疫下，原以為生活在所謂「後疫情時代」的我們，一瞬間彷彿要落入其他國家過去一年多來面對疫情的種種遭遇。
內心陷入恐慌的台灣民眾對於接下來生活所需的食物以及防疫用品、衛生紙、尿布、清潔用品等需求暴增，甚至打算囤積一些在家備著；此外，以遠距方式在家上班、上課，需要添購筆電以及電腦周邊產品。當超商、超市賣場不再適合隨意出入，零接觸的電商服務是民眾能夠立即採用的方案，紛紛打開網購 App 下單訂購，國內電商平台如 PChome、momo 也就成了民眾線上購買的首選。
訂單暴增無法消化，PChome 出貨大延遲砸招牌
PChome、momo 等大型電商公司皆有倉儲設施，統一管理庫存並在接到訂單快速出貨給消費者。
然而短時間內電商訂單暴增無法消化，且在全國進入第三級警戒後更加嚴重，使得 PChome 與 momo 皆有出貨延遲的狀況，尤其是 PChome，許多商品暫停適用 24 小時到貨。從 PChome 24h 購物公布的數據顯示，在 5 月 11 日至 6 月 10 日的 1 個月期間，App 訂單量較 2020 年同期大幅成長近 65%，且在短時間內就湧入破百萬下單人次。
第三級警戒期間 PChome 的電商服務與公司營運雖未中斷，但就是不少商品無法順利從倉庫出貨。不少消費者等待了 3 天、1 週甚至更久的時間，App 顯示尚未出貨卻無從得知任何進度，讓人不禁思考是不是改買其他電商平台或直接找品牌官網，反而有機會更早拿到商品。長久以來給人 24 小時到貨的良好形象，在這波本土疫情下卻是砸了自家 PChome「24h」購物的招牌，被網友怨稱「PChome 240h 購物」、「PChome 24d 購物」等。
倉庫出貨受阻對 PChome 而言是個超級大問題，回顧 2020 年疫情爆發初期，就有過倉庫無法如期出貨的狀況，當時緊急加派雙倍人力加速出貨作業。這次同樣反映在倉庫處理訂單出貨的量能有限，現階段 PChome 改以拆單、有貨先出等方式，並且委由外部倉儲業者協助出貨。萬一近期再發生一次如本土疫情這樣的大事件，爆量訂單還是無法全部消化，PChome 要再上演一次出貨延遲的悲劇。
▲ PChome 倉庫處理龐大訂單量。（Source：PChome 24h 購物）
momo 全台布局倉儲，疫情下成順利出貨關鍵
反觀已居台灣電商龍頭的 momo，在這波本土疫情的衝擊下，仍能維持穩定的服務，儘管因為全台訂單暴增導致物流大塞車，momo 同樣也有延遲到貨的問題，但筆者個人觀察如食品、尿布等是比過去到貨時間稍慢個 2、3 天，並無 PChome 來得久。
筆者認為 momo 仍能穩定提供服務的關鍵，在於近年來積極全台布局倉儲設施，非常時期針對站上的商品也慎選上架，加上經歷多次如雙 11 這樣的壓力測試，以堅強後盾挺過這一關。
▲ momo 北區物流中心設有自動化設備，大幅提升出貨效率。（Source：momo 富邦媒）
momo 已在 2020 年達成全台 30 座倉庫的目標，其中有冷凍倉庫的設施，還成立百分百持股的物流子公司富昇物流來補足物流服務需求；年初又宣布 2021 年目標再增 10 座衛星倉，全台要達 40 座倉庫。由於全台遍布衛星倉，momo 能以大數據分析來配發商品至各地倉庫，接到訂單就近出貨；如有在 momo 消費過就能發現，購買的商品多被拆單，從不同倉庫盡速出貨。
momo 對於倉儲設施持續大力投資，照計畫一步步推進。目前規模最大、可容納 350 萬件以上商品存量的北區自動化物流中心早在 2017 下半年啟用，自動化設備更是大幅提升出貨效率。接著於南部、中部皆有設置物流中心的明確規劃，位於台南市新市區的南區物流中心正在興建，預計 2023 年完工投入營運。
▲ momo 南區物流中心已在 5 月 12 日舉行動土典禮。（Source：momo 富邦媒）
除此之外，這波本土疫情期間 momo 也限縮平台上的商品項目，提供消費者真正需要的商品也有助於出貨控管，不斷重複銷售一空、補貨上架、繼續銷售的循環。
穩定提供服務的 momo 當然獲得消費者青睞，從 5、6 月營收表現就能看出，先後取得 81.3 億元（年增 46.7%）、83.3 億元（年增 52.3%），且與 2020 年雙 11 寫下的單月最高紀錄 92.6 億元相比，是很接近的營收表現。無論單月或今年的累積營收，momo 與 PChome（5、6 月營收分別約 40.4 億元、42.9 億元）之間的差距拉大，亮眼業績更推升股價表現，從 5 月初的 900 多元一路攀升，7 月初更一度衝破 2,000 元大關。
消費行為轉往線上，長遠看待布局通路
如今防疫警戒降至第二級，政府針對民生消費產業、餐飲內用等訂定防疫原則，採取漸進式的解封方式。然而人們恐怕還不放心四處逛街、採買生活用品，筆者認為對電商服務的依賴仍舊存在，只不過爆發性的成長態勢肯定趨緩。消費者習慣了電商服務型態，加上促銷手法、會員機制等等，這些都有助於提升消費黏著度。
另一方面，消費行為的轉變，品牌也要不斷調整經營模式。這次 PChome 與 momo 以自身條件採取不同的出貨策略，雖然疫情高度需求加持下皆讓業績有所成長，但倉庫出貨受阻著實重重打擊了 PChome。
當品牌思考通路布局比重，3 個月來這些問題歷歷在目。那麼，是否要把手中資源全部投入擁有龐大流量的電商平台？也應額外考慮品牌官網這樣的通路，在疫情高度需求下以完善服務好好培養顧客，累積一筆筆消費紀錄進行數據分析，進一步找出有利品牌發揮的經營策略是非常重要的。
（首圖來源：momo 購物網）
資料來源引用:https://reurl.cc/W3jar7
